地铁站务考试题
1、我国的火警报警电话是（ ）？
A、110
B、120
C、119
D、911
2、在乘客服务工作标准中，下列错误的是（ ）。
A、上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、肩章、工号牌
B、女员工穿着制服时，不能佩戴款式夸张的项链、戒指、耳环
C、男员工不准留长发、大背头、大鬓角和胡须
D、在岗时可以聊天、说笑、嬉笑打闹
3、当车站现场发生打架斗殴，不正确的做法是（ ）。
A、疏散周边围观乘客
B、寻找目击证人，保护事发现场，通知地铁公安到场处理
C、及时安排车站特勤分离并挽留当事双方人员
D、第一时间拨打120
4、车站服务设施的管理、检查、故障报修，坚持（ ）的原则。
及时
区域负责制
谁发现谁负责
属地管理
5、以下哪项员工服务形体标准不正确（ ）。
微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙
处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起45度角，作送别的礼仪
双手握拳，放于身体两侧
面向乘客，立定，双脚自然并拢
6、站务员严禁携带（ ）（员工票除外）进入客服中心。
办公物品
储值票
私人票、款
备用金
7、警告标志的几何图形是（ ）。
三角形
圆形
长方形
四方形
8、在上岗时，接待乘客投诉必须要（ ）。
态度和蔼、礼貌谦让
讲斗气
顶撞
说过头、不在理的话
9、员工发型要求（ ）。
发型要求梳理整齐，美观大方
可以染奇异发色
可以个性张扬
可以留奇怪发型
10、从乘客进站到上车、下车、出站，这几个环节的服务应该是以售检票和（ ）为中心的。
安全检查
车辆维护
乘客导向
乘客
11、为乘客引路时，应位于乘客左前方( )处，行走速度与乘客步速相协调。
约1米
约1.5米
约2米
自己斟酌
12、城市轨道交通最突出的特点是（ ）。
安全性
方便性
迅捷性
准时性
13、若乘客不满车站的处理，应向乘客提供服务投诉电话，把事件移交（ ）处理。
客运部
值班站长
地铁公安
客服
14、按照服务质量标准的要求：乘客丢失物品后，服务热线及现场工作人员应协助乘客找寻遗失物品，失物招领响应率应达到（ ）。
98%
100%
95%以上
没有具体要求
15、按照服务质量标准的要求：无障碍接续服务响应率应达到（ ）。
98%
100%
95%以上
没有具体要求
16（ ）的行为是城市轨道交通车站允许的。
定期清除可燃废弃物
储存易燃易爆物品
吸烟
携带易燃易爆物品进站乘车
17、接到乘客求助信息，员工须在（ ）分钟内赶到现场处理乘客问询。
3
5
2
4
18、（ ）不属于站务员提高应变能力的途径。
提高文化水平
扩大知识面
培养分析问题能力
固守企业规定
19、现代市场营销学提出的产品整体的概念认为，市场营销过程不单是推销产品的过程，而首先是一个满足（ ）的过程。
顾客需要
企业目标
发展能力
创新能力
20、人潮控制的目的是（ ）。
防止乘客进站
要控制和防止在站厅和站台上发生过于拥挤的情况以确保安全
保持车站内的卫生整洁
减少乘客投诉
1、我国的火警报警电话是（ ）？
A、110
B、120
C、119
D、911
2、在乘客服务工作标准中，下列错误的是（ ）。
A、上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、肩章、工号牌
B、女员工穿着制服时，不能佩戴款式夸张的项链、戒指、耳环
C、男员工不准留长发、大背头、大鬓角和胡须
D、在岗时可以聊天、说笑、嬉笑打闹
3、当车站现场发生打架斗殴，不正确的做法是（ ）。
A、疏散周边围观乘客
B、寻找目击证人，保护事发现场，通知地铁公安到场处理
C、及时安排车站特勤分离并挽留当事双方人员
D、第一时间拨打120
4、车站服务设施的管理、检查、故障报修，坚持（ ）的原则。
及时
区域负责制
谁发现谁负责
属地管理
5、以下哪项员工服务形体标准不正确（ ）。
微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙
处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起45度角，作送别的礼仪
双手握拳，放于身体两侧
面向乘客，立定，双脚自然并拢
6、站务员严禁携带（ ）（员工票除外）进入客服中心。
办公物品
储值票
私人票、款
备用金
7、警告标志的几何图形是（ ）。
三角形
圆形
长方形
四方形
8、在上岗时，接待乘客投诉必须要（ ）。
态度和蔼、礼貌谦让
讲斗气
顶撞
说过头、不在理的话
9、员工发型要求（ ）。
发型要求梳理整齐，美观大方
可以染奇异发色
可以个性张扬
可以留奇怪发型
10、从乘客进站到上车、下车、出站，这几个环节的服务应该是以售检票和（ ）为中心的。
安全检查
车辆维护
乘客导向
乘客
11、为乘客引路时，应位于乘客左前方( )处，行走速度与乘客步速相协调。
约1米
约1.5米
约2米
自己斟酌
12、城市轨道交通最突出的特点是（ ）。
安全性
方便性
迅捷性
准时性
13、若乘客不满车站的处理，应向乘客提供服务投诉电话，把事件移交（ ）处理。
客运部
值班站长
地铁公安
客服
14、按照服务质量标准的要求：乘客丢失物品后，服务热线及现场工作人员应协助乘客找寻遗失物品，失物招领响应率应达到（ ）。
98%
100%
95%以上
没有具体要求
15、按照服务质量标准的要求：无障碍接续服务响应率应达到（ ）。
98%
100%
95%以上
没有具体要求
16（ ）的行为是城市轨道交通车站允许的。
定期清除可燃废弃物
储存易燃易爆物品
吸烟
携带易燃易爆物品进站乘车
17、接到乘客求助信息，员工须在（ ）分钟内赶到现场处理乘客问询。
3
5
2
4
18、（ ）不属于站务员提高应变能力的途径。
提高文化水平
扩大知识面
培养分析问题能力
固守企业规定
19、现代市场营销学提出的产品整体的概念认为，市场营销过程不单是推销产品的过程，而首先是一个满足（ ）的过程。
顾客需要
企业目标
发展能力
创新能力
20、人潮控制的目的是（ ）。
防止乘客进站
要控制和防止在站厅和站台上发生过于拥挤的情况以确保安全
保持车站内的卫生整洁
减少乘客投诉
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